عملية معالجة الطعون والشكاوى
• يحق لعملاء أيزو سيرت إنترناشونال التقدم بطعن على أي قرار تتخذه أيزو سيرت إنترناشونال بشأن رفض منح الشهادة أو سحبها أو إلغائها أو تعليقها.
• يتم قبول الشكاوى فقط من الجهات التي تربطها علاقة تعاقدية سارية مع أيزو سيرت إنترناشونال أو التي لديها مصلحة مشروعة في الشهادات الصادرة عنها، بشرط أن تتعلق الشكوى بمتطلبات برنامج الشهادات، باستثناء بعض الحالات الاستثنائية (مثل الإبلاغ عن استخدام غير مصرح به للشهادة من قبل أحد العملاء).
• وفي حال نشوء أي نزاع، يتم حله وفقًا للقوانين المعمول بها في المملكة المتحدة او المملكة العربية السعودية حيث المقر الآقليمي
• عند استلام الطلب، يتم إرسال إشعار بالاستلام إلى مقدم الشكوى أو الطعن خلال خمسة أيام عمل. ويتولى المدير العام التنسيق مع الشخص المعني لحل الموضوع.
• في حال استلام شكوى أو طعن من جهة ليست من عملاء أيزو سيرت إنترناشونال ، يتم النظر في مدى ملاءمة الرد، مع مراعاة المسؤولية القانونية المحتملة. وفي هذه الحالات، يتم تنسيق محتوى الرد مع العميل المعني. وتخضع هذه العملية لمتطلبات السرية.
• يجب أن يكون الموظفون المكلفون بالتحقيق في الشكاوى والطعون مختلفين عن أولئك الذين أجروا عمليات التدقيق أو اتخذوا قرارات منح الشهادة، مع ضمان عدم التمييز ضد مقدم الشكوى أو الطعن.
• يُشكَّل فريق النظر في الطعون من أعضاء لجنة الحياد أو من الأفراد الذين ترى اللجنة أنهم مؤهلون لمراجعة الطعن.
• تشمل عملية معالجة الشكوى أو الطعن الخطوات التالية:
- التحقيق، بما في ذلك تحليل الوضع وتقييم التأثيرات المحتملة على الأعمال
- الرد المنظم، ويتضمن تحليل السبب الجذري، والتصحيح، والإجراء التصحيحي
- تنفيذ إجراءات التصحيح والوقاية
- إبلاغ العميل بالنتائج والإجراءات المتخذة
- مراقبة النتائج للتحقق من تنفيذ الحل وفعاليته
- الحفاظ على السجلات وضمان إمكانية تتبع جميع الوثائق ذات الصلة
- المتابعة لضمان استدامة الحل ونتائجه
• يتم تقديم رد مبدئي إلى مقدم الشكوى خلال خمسة أيام عمل. وقد يتم إجراء تدقيق كجزء من عملية التحقيق، ويتم إبلاغ العميل بأسباب تنفيذ هذا التدقيق.
• يجب إغلاق الشكوى أو الطعن خلال 90 يومًا من تاريخ الاستلام. وتقوم أيزو سيرت إنترناشونال بإبلاغ العميل بحقه في تصعيد الأمر إلى جهة الاعتماد في حال عدم رضاه عن نتيجة المعالجة أو في حال عدم حل الشكوى.